No existe nada mejor que querer comprar un domingo a las 8 de la noche y poder resolver tu duda de inmediato gracias a un chatbot, ¿cierto? Esa misma sensación deberían tener todos los clientes que estén interesados en tus productos o servicios.
Por eso, en este artículo hablaremos de por qué un chatbot se ha vuelto una herramienta indispensable en la estrategia de ventas de los negocios y marcas; y también te explicaremos cómo puedes elegir la plataforma ideal para automatizar tu servicio de atención al cliente.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa de software diseñado para simular una conversación humana a través de una interfaz de palabras clave o mensajes. Estos funcionan gracias al poder de la Inteligencia Artificial (IA), para proporcionar respuestas automatizadas a preguntas o consultas comunes que tienen los usuarios o clientes.
Los chatbots pueden operar en diversos canales, como por ejemplo; sitios web, aplicaciones de mensajería y redes sociales, como es el caso del bot oficial de Instagram y Facebook, Manychat.
👉 Haciendo clic aquí puedes leer el artículo completo que hemos dedicado a este chatbot, que es uno de nuestros favoritos.
| El objetivo principal de un chatbot es brindar asistencia y facilitar la interacción entre usuarios y marcas, ofreciendo respuestas rápidas y precisas. |
¿Qué puede hacer un chatbot por tu negocio o marca?
Desde responder preguntas generales que sean muy frecuentes entre tus usuarios, hasta dudas mucho más especificas que irá aprendiendo a medida que las personas van interactuando con él.
Para ser más específicos, un chatbot puede:
| – Proporcionar respuestas automáticas a preguntas frecuentes de los usuarios. – Brindar asistencia instantánea y reducir la carga de trabajo del equipo de atención al cliente. – Ofrecer información sobre productos, servicios, horarios, ubicaciones, precios y cualquier otro tipo de información que sea importante sobre tu negocio o marca. – También pueden ofrecer recome ndaciones personalizadas basadas en las preferencias del usuario gracias a la IA y al procesamiento del lenguaje natural (PLN). |
Algunos chatbots están diseñados para:
- Realizar transacciones comerciales.
- Comprar productos o servicios.
- Reservar citas o programar eventos.
- Brindar soporte técnico.
Ahora, ¿cómo se beneficia tu negocio de todo esto?
Beneficios de implementar un chatbot en tu negocio
Continuando con el ejemplo que te mencionamos al principio de este artículo, imagina el siguiente escenario:
“Ese domingo saliste de paseo con tu familia y estabas buscando la tienda física que te recomendaron para el cuidado de la piel, pero… Estaba cerrada. En la vitrina informaban que también tenían una tienda online, así que llegas corriendo a tu casa y desde tu teléfono abres el sitio web de la marca y, para tu sorpresa, te recibe un amigable chatbot en la esquina inferior derecha de la pantalla. El chatbot te saluda y te pregunta en qué puede ayudarte.
Le cuentas tu situación y el chatbot, con su inteligencia artificial y conocimiento de la temática relacionada con la tienda o mucha información sobre el cuidado de la piel, te proporciona la información que necesitas. Te da instrucciones, recomendaciones y te asesora para poder hacer tu compra online y que ese producto llegue a tu casa”.
Ahora, imagina que tú eres el dueño/a de la tienda para el cuidado de la piel.
“Tu negocio está cerrado un domingo, porque es el día de descanso, pero gracias a la eficiencia de ese chatbot que has implementado, no has perdido esa venta. Convertiste a un potencial cliente en cliente y probablemente, gracias al buen servicio que recibió, se vuelva un cliente recurrente”.
Estos escenarios ilustran uno de los muchos beneficios de implementar un chatbot en un negocio o marca. Veamos por qué:
Herramientas y plataformas populares para crear chatbots
Manychat
A pesar de que existen varias herramientas con las cuales se pueden crear bots en Facebook o Instagram, Meta hizo oficial el uso de Manychat dentro de sus plataformas.
Este chatbot ofrece una interfaz fácil de usar con opciones de personalización y automatización, como respuestas automáticas, secuencias de mensajes y etiquetas para segmentar a los usuarios.
Sin embargo, no nos extenderemos tanto en hablar de Manychat porque tienes todo un artículo dedicado a este bot como te mencionamos antes.
| Chatfuel es otra plataforma que también permite crear chatbots para Facebook Messenger. No requiere conocimientos de programación y proporciona una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar para diseñar conversaciones y flujos de chatbot. |
WhatsApp Business
Todo lo hacemos por WhatsApp, así que era de esperarse que Meta permitiera crear chatbots a través de WhatsApp Business, para que los negocios implementaran el marketing conversacional con una de las herramientas de mensajería más usadas en la actualidad.
El chatbot de WhatsApp ofrece una amplia gama de beneficios para las empresas. Además de proporcionar soporte posventa y resolver dudas de manera automática, también se destaca por su capacidad para difundir información sobre nuevos productos o servicios y captar clientes potenciales.
Esto significa que las marcas pueden aprovechar al máximo esta poderosa herramienta de comunicación para mantener a los clientes actualizados, promover su negocio y brindar una experiencia interactiva.
Telegram
Después de WhatsApp, Telegram es otra aplicación popular de mensajería.
Este chatbot es bastante parecido al de WhatsApp Business. Aquí puedes resolver desde dudas hasta realizar envíos de mensajes informativos a través de grupos o canales.
Dialogflow
Este software propiedad de Google, conocido antes como API.AI, permite desarrollar chatbots impulsados por la Inteligencia Artificial en múltiples plataformas, como sitios web, aplicaciones de mensajería y asistentes virtuales.
HubSpot
“HubSpot es una plataforma de CRM con todo el software, las integraciones y los recursos que necesitas para conectar marketing, ventas, administración de contenido y servicio al cliente”, cuenta la misma empresa en su sitio web.
HubSpot es especialista en workflows automatizados de marketing y tiene herramientas que ofrecen funcionalidades avanzadas de chatbot y automatización para mejorar la interacción con los visitantes y clientes en los sitios web, correos electrónicos y plataformas de mensajería.
Microsoft Bot Framework
Permite crear y desplegar chatbots para diversas plataformas, incluyendo Microsoft Teams, Facebook Messenger y más. Ofrece herramientas de desarrollo, plantillas predefinidas y soporte para múltiples lenguajes de programación.
| ¿Cuál elegir? Esto es solo una pequeña lista porque la realidad es que existen muchas otras herramientas con múltiples funcionalidades para crear chatbots; sin embargo, no te podemos decir que una es mejor que otra… La verdad es que todo dependerá de tus necesidades y del canal donde se encuentren tus potenciales clientes. |
¿Deberías tener un chatbot automatizado en todos los canales de comunicación donde tienes presencia?
| No. Esto también es algo que debes analizar e implementar de forma estratégica, porque de nada vale invertir recursos en un lugar donde no tienes tantas conversiones o resultados. La idea es que configures un chatbot donde tengas alta demanda de atención al cliente. |
Según HubSpot, “para asegurarte de que un chatbot se convertirá en uno de tus mejores aliados, primero intenta responder las siguientes preguntas:
- ¿Tengo poca capacidad para gestionar y dar seguimiento pertinente a todos mis clientes y leads?
- ¿Quiero recolectar datos o hacer reportes sobre conversaciones?
- ¿Las consultas de los clientes suelen repetirse?
- ¿Nuestros clientes necesitan respuestas estandarizadas?”.
La plataforma explica que, “si tu respuesta fue «sí» a todas las preguntas, usa un chatbot.
Si no respondiste positivamente en todos los casos, empieza implementando un chatbot en páginas web con menos visitas. También puedes dejar que un bot inicie la conversación y luego la transfiera a un humano, si es necesario”.
Cómo funciona y cómo crear un chatbot en tu negocio
Empecemos comprendiendo qué es un bot.
Un bot es un software de IA que es capaz de realizar tareas independientemente, es decir, sin la ayuda de un humano.
Entonces, un chatbot es un tipo de bot que, por su cuenta, mantiene conversaciones con las personas.
| Esta interacción puede comenzar de forma sencilla y luego convertirse en una conversación más detallada que implementa el procesamiento del lenguaje natural (PLN), la inteligencia artificial (IA) y la lógica de programación. |
Independientemente del tipo de chatbot (ya sea atención al cliente, ventas, generador de lead, etc.), la conversación se construye mediante un chat a texto (algunos modelos más inteligentes incorporan mensajes de voz u otros recursos).
El chatbot recibe el mensaje para luego someterlo a un proceso de análisis utilizando técnicas de PLN.
¿Qué significa esto? Comprende el texto, identifica las intenciones del usuario, extrae información relevante y determina la mejor respuesta o acción a tomar.
Posterior a esto, el chatbot procede a generar una respuesta basada en su lógica (puede ser una respuesta textual, un enlace a un recurso, una solicitud de información adicional, etc.).
Dependiendo de la necesidad del usuario que utilice el chatbot, este continuará el flujo de la conversación haciendo preguntas de seguimiento, brindando opciones y recopilando muchos más datos.
| Ten en cuenta que el funcionamiento de los chatbots puede variar dependiendo del tipo, de la herramienta que uses y de la implementación. Unos pueden ser sencillos y otros tienen la capacidad de utilizar algoritmos sofisticados para comprender y responder de manera más inteligente a las consultas de los usuarios. |
Pero, ¿cómo se puede crear un chatbot?
La configuración o el “paso a paso” a seguir va a depender de la herramienta o tipo de chatbot que decidas implementar en tu negocio.
Sin embargo, te dejamos los factores que sí o sí debes tener en cuenta para crear un chatbot:
Al igual que en cualquier otra estrategia de marketing, debes saber con precisión cuál será el objetivo de utilizar un chatbot en tu negocio:
- ¿Soporte al cliente?
- ¿Construir o llenar más tu base de datos?
- ¿Automatizar tareas?
- ¿Proporcionar información?
- ¿Vender?, etc.
Recuerda, como te mencionamos antes, que no puedes elegir al azar.
Para escoger un chatbot debes pensar en tus necesidades, cliente ideal y el objetivo que tienes como negocio.
Así como escogerás el chatbot en función de tu cliente ideal, también es importante reflejar la misma personalidad de tu marca.
Tu mensaje y tono de comunicación debe ser igual de coherente en todas las plataformas digitales donde tengas presencia, incluido en tus chatbots.
¿Y a qué se refiere la lógica? A la configuración de las intenciones, entidades y respuestas en las plataformas de desarrollo o la codificación de las reglas y algoritmos en el caso de desarrollarlo desde cero.
| Si prefieres desarrollar tu chatbot desde cero, puedes utilizar lenguajes como Python, JavaScript o Java. |
Aunque cuando vemos workflows nos asustamos un poco por todos los procesos o el camino que debe llevar ese flujo, esta es una de las partes más divertidas de implementar chatbots en tu estrategia de negocio.
¿Por qué? Porque implica definir las preguntas y posibles respuestas, las acciones a realizar en función de las entradas del usuario y cómo el chatbot interactuará en diferentes situaciones.
Fuente: Manychat
Para que el chatbot comience a funcionar debes conectarlos a la app o a los servicios externos, como bases de datos, APIs o aplicaciones empresariales con las que va a interactuar.
Prueba en diferentes escenarios y con diversos tipos de entradas en el chat, para asegurarte de que el chatbot se comporte y funcione como se espera. A medida que obtengas retroalimentación de los usuarios, realiza mejoras y ajustes en función de sus necesidades.
Si todo funciona bien, entonces ha llegado el momento de sacarlo a la luz. Impleméntalo en el canal de marketing que necesites y asegúrate de seguir las instrucciones de implementación de la plataforma o integrar el chatbot en tu sistema.
Ejemplos de chatbots
¿Y tu negocio, qué tipo de chatbot tiene o cuál necesita implementar? Te leeremos en comentarios. Déjanos saber si este artículo te ha funcionado.
