Cuando un posible cliente planea una compra, seguramente necesite una experiencia que agregue valor real a su vida diaria y responda a necesidades urgentes.
Por ello, el mapa de experiencia del cliente puede ayudarte a seguir el viaje de tu audiencia, lo que te permitirá estar en el lugar correcto en el momento correcto. Es decir, que el usuario te tenga presente a la hora de tener que comprar un producto.
En este artículo, veremos por qué elaborar un mapa de experiencia del cliente, solo traerá ventajas a tu negocio.
¿Qué es un mapa de experiencia del cliente?
Un mapa de experiencia del cliente es una representación visual de los pasos que sigue un cliente potencial para lograr un objetivo y nos va a permitir reunir datos y características de lo que el cliente necesita, para así poder diferenciarnos de la competencia.
El mapa de experiencia del cliente es también conocido como customer journey, un diagrama en el que se muestran variedad de puntos de contacto por los que el consumidor pasa antes y después de hacer una compra.
Generalmente, suele compararse con un embudo de marketing, el cual tiene cinco etapas por las que pasa el cliente:
➡️ Descubrimiento.
➡️ Consideración.
➡️ Compra.
➡️ Retención.
➡️ Recomendación.
El objetivo del mapa es disponer de una guía en cada punto de contacto con el cliente para conseguir el éxito en la comunicación y la satisfacción.
Existen unos elementos clave en el mapa de la experiencia del cliente:
➡️ Acciones. Se basa en identificar y analizar qué mueve al cliente.
¿Qué está haciendo el cliente? ¿Cuáles son las acciones clave que el cliente necesita para avanzar? ¿Qué es lo que hace que el cliente no se mueva a la siguiente etapa?
➡️ Motivaciones. Se basa en identificar y analizar qué motiva al cliente.
¿Qué impulsa al cliente a continuar al siguiente punto? ¿Cuál es su objetivo? ¿Está el cliente tratando de resolver un problema? ¿Qué siente?
➡️ Preguntas. Se basa en identificar y analizar qué dudas le surgen al cliente.
¿Cuáles son las dudas del cliente? ¿Está el cliente buscando algo específico? ¿Está el cliente confundido?
➡️ Puntos críticos. Se basa en identificar y analizar los puntos críticos del cliente.
¿Qué tipo de obstáculos impiden a tus clientes pasar a la siguiente etapa? ¿Cuál es el proceso? ¿Cuál es el precio? ¿Qué más piensas y pueden medir?
En definitiva, a través del mapa de experiencia del cliente, podremos rastrear su comportamiento para influir su viaje hasta la compra.
La importancia de tener un mapa experiencial del cliente
Para poder darle una mejor experiencia al cliente, la mejor manera de comprender lo que necesitan es a través de la recopilación de información.
Realizar una investigación de mercado es crucial, ya que te dará las herramientas necesarias para obtener más información sobre qué es lo que necesita tu cliente y además tendrás más facilidad para diseñar tu mapa experiencial.
De tal forma que, es necesario aprender a diseñar un mapa por las siguientes razones:
1. Reduces la posibilidad que tu cliente esté insatisfecho
Hacer un mapa de experiencia del cliente te permitirá identificar la brecha entre lo que ofreces como empresa y lo que los clientes realmente esperan de ti.
2. Entender las necesidades del cliente
Para atraer a nuevos clientes, lo ideal es aprender a crear experiencias que los dejen boquiabiertos y además hablar sobre sus puntos débiles que solo conocerás al diseñar tu mapa experiencial.
3. Saber cómo se sienten los clientes
Mediante el uso de un mapa de experiencia del cliente, podrás entender cómo se sienten en cada momento de contacto con tu negocio y esto te permitirá establecer estrategias de actuación para todas las situaciones en los que se encuentran los clientes.
4. Conocer los puntos de contacto con los clientes
Saber los momentos en los que los clientes se comunican con tu empresa antes o después de consumir tus artículos y servicios son esenciales para diseñar tu mapa de experiencia de cliente. ¿Y si no sabes cuáles son los puntos de contacto?
¡Sencillo! Pregúntale directamente a tus clientes tras haber consumido el producto por email, teléfono o redes sociales.
Beneficios de crear un mapa de experiencia del cliente
Conocer las diferentes etapas experienciales de toma de decisiones, consumo y la experiencia post-compra son una de las principales ventajas, complementado con productos y servicios, a la vez que repetimos el proceso presentado a nuestros competidores.
- Mejorar la eficiencia operativa
Las empresas a menudo enfrentan desafíos cuando buscan mejorar su enfoque de la experiencia del cliente, especialmente cuando el costo de brindar nuevos servicios a los clientes es mayor.
A través del análisis de los mapas de experiencia del cliente, podremos reducir las ineficiencias mientras mejoramos lo que si funciona, reduciendo los tiempos de transacción, la gestión inicial, los procedimientos y los procesos para ahorrar tiempo y recursos para nuestro negocio y nuestros clientes.
- Fortalecer la coordinación interna.
Sin darse cuenta, la mayoría de los empleados, no saben qué crea o resta valor en la empresa.
Por lo que gracias a un mapa experiencial, el equipo, entiende los momentos de oportunidad para crear valor para nuestros clientes y usa este conocimiento para crear interacciones con todos.
- Integración de estrategia inteligente y datos
La medición instintiva se forma tomando medidas basadas en datos recopilados en tiempo real desde múltiples puntos de contacto y tiempos con clientes relevantes.
A través de herramientas y procesos, identificando clientes y prospectos en diferentes momentos, recopilando información extremadamente relevante que, para ser útil, debe desarrollarse en todas las plataformas, los servicios de análisis asociados con cada ID de usuario, haciendo de esta información una oportunidad y acciones para mejorar los resultados.
Cómo implementarlo – pasos para crear un mapa de la experiencia del cliente
Debido a que todas las personas son diferentes en sus comportamientos, objetivos y expectativas, no es posible crear un mapa de viaje del cliente para todos tus clientes al mismo tiempo.
Tener un mapa genérico es tentador, pero no es una estrategia ganadora. Por lo que tendrás que empezar a agrupar a tus clientes en personas y crear perfiles de personas para los mapas de viaje que vas a construir.
1. Realizar una investigación.
Antes de diseñar el mapa del cliente es de mera importancia conocer al target o tu público objetivo. Con las investigaciones se podrá conseguir toda la información necesaria y relevante para continuar con el proceso de creación del mapa.
Una de las mejores herramientas para lograr esta información son las encuestas. Para saber por ejemplo, cómo son y cuáles son las necesidades del mercado al que te diriges.
2. Definir el buyer persona.
Un buyer persona ayuda a tener la representación del consumidor final. Este va a ser diseñado a partir de la información demográfica, hábitos, actitudes y necesidades. Con estos datos, se hará más fácil ponerte en el lugar de tu target.
Un buyer persona es la representación ficticia del consumidor final que se construye a partir de investigar y conseguir las necesidades, motivaciones, comportamiento e información demográfica del mismo.
Para la creación del buyer persona, debemos hacernos preguntas, sino puede resultar un proceso difícil.
➡️ ¿Cuáles son sus objetivos?
➡️ ¿Cuáles son sus dificultades?
➡️ ¿Qué retos tiene?
➡️ ¿Qué le motiva?
Una vez resueltas todas las preguntas planteadas podemos comenzar a diseñar el perfil del cliente o usuario ficticio. Es importante saber que el Buyer Persona va a ser nuestro usuario ficticio, por lo tanto, hay que pensarlo y diseñarlo como si fuera una persona.
3. Identificar los puntos de contacto del cliente.
En el momento que una persona tiene contacto con la empresa, tenemos más información de cómo es ese cliente. Recopilar esos puntos como objetivo principal para conseguir el resto.
Escuchar el entorno es muy importante para conocer las inquietudes e implicaciones que tienen los consumidores. Actualmente, más del 60% de los consumidores globales prefieren comprar productos o contratar servicios de marcas con propósitos.
4. Realizar el mapa y analizar los resultados.
El primer paso para construir el mapa de experiencia del cliente, es saber si realmente tu producto o servicio está resolviendo un problema concreto. Esto es importante porque nos permitirá saber que a raíz del problema del posible cliente, se embarcará en una especie de viaje en búsqueda de una solución y eso es precisamente lo que tendremos que elaborar para asegurarnos ser su meta final.
Por lo que para empezar, fingir ser el cliente, nos ayudará a determinar su comportamiento hipotético, respondiendo a varias preguntas.
¿Cómo puedo resolver mi problema? ¿Dónde puedo buscar una solución? ¿En qué redes sociales o páginas de internet buscaría?
Para responder a estas preguntas, elabora un diagrama de flujo y ordénalo en orden cronológico para que puedas realizar un seguimiento de todo el viaje que harías hasta llegar a la compra del producto.
Por otra parte, si estudiamos y entendemos a fondo el camino que sigue el usuario a la hora de decidirse por la compra de un producto o servicio, podremos elegir los medios más adecuados para estar presentes en su mente.
Por ejemplo, si el usuario consulta sobre blogs y prefiere utilizar la comunicación textual, sabremos, pues, qué medios usar y qué tipo de textos escribir.
Si por lo contrario, se trata de un usuario que consume muchos vídeos y contenidos cortos, nos centraremos en herramientas que favorezcan este tipo de comunicación.
Por ello, desde el mapa de experiencia del cliente, podremos obtener resultados sobre el tipo de información que busca el usuario antes de comprar y dónde va a buscarla.
En definitiva, el mapa de experiencia del cliente, nos ayudará a modelar nuestro embudo para trazar el camino de nuestro cliente hasta nuestro producto o servicio, hasta la consecución de nuestro objetivo.
Ejemplo
Para que entiendas mejor el uso del mapa de experiencia del cliente, lo haremos a través de un ejemplo sencillo.
Somos una empresa que vende perfumes, cosméticos. Un cliente puede que hace tres meses no nos conocia, gracias a un amigo sabe de nosotros y decide ver qué es lo que vendemos, qué le interesa y qué compra. Un proceso largo, lleno de información.
Si realizamos un buen mapa de experiencia al cliente podremos lograr entender los momentos clave y cómo éste se compromete con la marca, producto o servicio.
Conclusión
El mapa de experiencia del cliente te desvela el camino que tomarán tus clientes, habiendo analizado fortalezas y debilidades de tu negocio.
Por lo que para seguir los pasos de tu público objetivo, tendrás que identificarte con él y tratar de entenderlo a fondo ya que las ventajas que ofrece esta estrategia son innumerables.
Los beneficios de los mapas de experiencia del cliente, afectan a tu negocio en general, desde el marketing hasta las ventas.
Si quieres ser competitivo en el mercado, tendrás que crear una buena relación con el cliente que represente una ventaja para ambos.
Por esta razón, si aún no lo has hecho, te recomendamos que implementes mapas de experiencia del cliente dentro de tu negocio y verás que los resultados no tardarán en llegar.
